全方位解析GB/T27922售后服务认证

GB/T27922售后服务认证的概述

2006年国家商务部颁布了《商品售后服务评价体系》行业标准，2011年上升为国家标准。随着《商品售后服务评价体系》国家标准的实施以及售后服务认证的开展，我国企业的售后服务质量终于有了权威的依据。2011年12月30日，国家质检总局、国家标准化管理委员会颁布《商品售后服务评价体系》国家标准（《中华人民共和国国家标准公告》（2011年第23号）），该标准将于2012年2月1日起实施。

售后服务认证是国家批准的我国第一个全国性全行业服务类认证，采用GB/T27922国家标准的商品售后服务评价体系认证正式开展。企业最终获得哪一级的证书，要按照最终评分结果（满分100分）获颁相应的星级证书。

认证范围包括中华人民共和国境内注册的生产型、贸易型、服务型企业。

        售后服务认证规定：

1. 实行售后服务管理制度、跟踪制度，建立顾客档案。

2. 一般情况下4小时处理顾客投诉，48小时解决投诉。

3. 顾客投诉处应每月填制顾客投诉状况分析汇总表，并报出解决方案上报主管领导。

4. 供应商不按规定解决顾客投诉，卖场部即有权从其押金中扣除，并处以当事人20元罚款，并由楼层将处理意见送达供应商。

5. 同一供应商在同一问题上，一月中被投诉超过两次者，由楼面区域提出口头警告；超过三次者，由楼层提出通牒；第二月仍无改善，即令其撤出商场，扣除全部押金。

6. 同一供应商被投诉累计超过25次者，商场将提取投诉基金1000元，供应商须一次交清，否则将解除合同。

7. 一年中无顾客投诉的供应商，商场将授予“全年无顾客投诉”奖牌。

       8. 凡顾客不能亲自来购物时，可拨通销售热线电话，进行预约委托代购，由销售部门送货上门。

GB/T27922售后服务认证的范围

只要是在中华人民共和国内合法经营的企业都可以申请提交售后服务认证，包括制造、销售有形商品的企业及提供无形商品（服务）的企业。商品是进入消费领域的产品。商品除了有形的产品外，还包括无形的服务。工业品和民用消费品都属于商品。有形商品具有外观形式和内在质量以及促销成分，如品质、包装、品牌、造型、款式、色调、文化等。无形商品包括劳务和技术服务，如金融服务、会计服务、营销策划、创意设计、管理咨询、法律咨询、程序设计等。无形商品一般随着有形商品而发生，也随着有形的基础设施而发生，如航空服务、旅店服务、美容服务等。

所以，凡有独立法人地位的生产、贸易、服务企业都可申请提交售后服务认证。

GB/T27922售后服务认证与

管理体系认证的区别

获得了管理体系认证证书，就等于建立售后服务体系了吗？为何要再单办售后服务认证？商品售后服务认证其准确全称为“商品售后服务评价体系认证”。这也是“体系”容易和“管理体系认证”混淆的原因。

          两者的区别为：

（一）名称含义的不同

“商品售后服务评价体系”标准，“评价体系”指该标准是对“商品售后服务”进行评价的一个系统，该系统包括了评价方法、评价指标等。商品售后服务认证，是指运用该系统对企业进行外部审核和认证。

“管理体系”是一个专有名词，也可称为“管理方法的集合”，指企业在质量控制上采取的管理措施。管理体系认证的关键词是在“管理体系”四个字上，意思就是对“管理体系”进行认证。比如质量管理体系iso9001，认证的结果是证明企业按照iso9001标准的要求进行了管理。

两者一个是对企业服务能力的认证，一个是对企业管理措施的认证。

（二）认证类别的不同

我国目前共有上述三类认证。

商品售后服务认证是服务认证类别，颁发“服务认证证书”。而管理体系认证是管理体系认证类别，颁发“管理体系认证证书”。还有一类认证是产品认证，是对产品的理化特性等进行认证（是否达到了某项技术指标，如电气特性、农药残留量等），如3C认证、绿色食品认证等，颁发“产品认证证书”。

三类认证是并列的、平行的、其性质不同，认证结果也不同，不能混淆。

（三）评价要求和结果的不同

《商品售后服务评价体系》（GB/T27922）标准是一个评价性质的标准。认证的结果是证明企业按照标准实施了售后服务，并达到了某一个高度（星级）。

而管理体系认证是审核企业的管理方法和活动是否全部符合其标准规定（有不符合则不能通过认证），也没有分值要求。

GB/T27922售后服务认证的报价及周期

      一、售后服务认证申请到获证需要多久时间：视企业准备的情况和评审情况而定，一般约1-3个月。

       二、售后服务认证的费用：认证的收费是按人/日数来执行，人/日数按照企业总人数计算，具体请参考《商品售后服务评价体系认证收费标准及人数对照表》。

       三、售后服务认证证书有效期是多久：售后服务认证证书有效期为3年。3年内要进行两次年审（监督评审）。

GB/T27922售后服务认证的资料清单

1、营业执照； 

2、服务流程介绍；

3、与服务相关国家有关法律法规或强制性标准清单（适用时）；

4、组织简介（包括本单位经营范围、规模、特色、实力、行业地位等）；

5、组织机构图（a.总的组织机构图；b.服务体系管理有关部门组织机构图）； 

6、相关的资质证明（法律法规有要求时提供）；

7、已获质量/环境/职业健康安全及其他管理体系认证证书复印件；

8、服务项目清单（用于评审抽样，明确名称、服务时间、地点、建筑规模、人数）。

9、服务体系文件（相关制度和手册）。

GB/T27922售后服务认证的评审前准备

  售后服务认证评审前期的工作准备：

（1）培训一定数量的售后服务管理师。 

（2）对企业目前的服务体系文件、制度文件进行梳理，编制成册。 

（3）提交认证申请表。 

（4）与认证中心签订合同，初步约定评审时间；同时可进一步修订服务手册和制度等。 

（5）准备好现场评审安排（人员、交通、办公场地等），与评审组获得充分沟通，确定评审时间。 

GB/T27922售后服务认证的评价标准

《商品售后服务评价体系》（GB/T27922）标准是一个评价性质的标准，认证目的是评出优秀。认证的结果是证明企业按照标准实施了售后服务，并达到了某一个高度（星级）。它是评分制的认证，是按评价的分值来衡量服务能力的高低： 

达到70分（含70分）以上，达标级售后服务； 

达到80分（含80分）以上，三星级售后服务； 

达到90分（含90分）以上，四星级售后服务； 

达到95分（含95分）以上，五星级售后服务。

申请GB/T27922售后服务认证的经济趋势

售后服务认证是权威认证标志，是国家商务部推荐，国家认监委批准，国家商标局注册，国家法规《认证证书和认证标志管理办法》第二十条明确规定允许面向全社会公开使用的服务认证标志。

        企业获得高星级，在评分时就会有两类加分项：

1、企业中有售后服务管理师（高级管理师），可加2.5分。

2、企业曾获得售后服务全国十佳单位荣誉，可加3分。

   在企业竞争的市场经济时代，企业建立售后服务认证的经济趋势：

1、推动企业营销工作的必然要求；

2、推动提升企业品牌及企业形象的必然要求；

3、推动企业将产品打入国际市场的必然要求；

4、推动全社会服务水平全面提高的必然要求；

5、推动和谐社会建设的必然要求。